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美國電機(jī)銷售人員哈里森講了一件他親身經(jīng)歷的趣事:
有一次,他去拜訪一位新客戶,準(zhǔn)備再向他銷售幾臺(tái)新式電動(dòng)機(jī)。他剛踏進(jìn)公司的大門,便挨了當(dāng)頭一棒:“哈里森,你又來推銷你那些破爛了!你不要做夢(mèng)了,我們?cè)僖膊粫?huì)買你那些玩意兒了!”總工程師惱怒地說。
經(jīng)哈里森了解,事情原來是這樣的,總工程師昨天到車間去檢查,用手摸了一下前不久哈里森銷售給他們的電機(jī),感到很燙手,于是斷定哈里森銷售的電機(jī)質(zhì)量太差。
哈里森冷靜思考了一會(huì)兒,認(rèn)為如果硬碰硬地與對(duì)方辯論電機(jī)的質(zhì)量,肯定于事無補(bǔ)。他采取了另外一種戰(zhàn)術(shù),于是發(fā)生了以下對(duì)話:“好吧,斯賓塞先生!我完全同意您的立場(chǎng),假如電機(jī)發(fā)熱過高,別說買新的,就是已經(jīng)買了的也得退貨,您說是嗎?”
“是的?!?nbsp;
“當(dāng)然,任何電機(jī)工作時(shí)都會(huì)有一定程度的發(fā)熱,只是發(fā)熱不應(yīng)超過全國電工協(xié)會(huì)所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn),您說是嗎?”
“是的?!?nbsp;
“按國家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),電機(jī)的溫度可比室內(nèi)溫度高出72℃,是這樣的吧!”
“是的,但是你們的電機(jī)溫度比這高出許多,昨天差點(diǎn)把我的手都燙傷了!”
“請(qǐng)稍等一下,請(qǐng)問你們車間里的溫度是多少?” “大約75℃?!?nbsp;
“好極了!車間是75℃,加上應(yīng)有的72℃的升溫,共計(jì)147℃。請(qǐng)問, 如果您把手放進(jìn)147℃的水里會(huì)不會(huì)被燙傷呢?”
“那——是完全可能的?!?nbsp;
“那么,請(qǐng)您以后千萬不要去摸電機(jī)了。不過,我們的產(chǎn)品質(zhì)量,您完全可以放心,沒有問題?!苯Y(jié)果,哈里森又做成了一筆買賣。
客戶提出投訴,意味著他需要更多的信息。電話銷售人員一旦與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),并拿出各種各樣的理由來壓服客戶時(shí),即使在爭(zhēng)論中能夠取勝,也會(huì)徹底失去這位客戶。
假如你很清楚客戶在電話中講的某些話是不真實(shí)的,應(yīng)采用轉(zhuǎn)折法。 首先,你要同意對(duì)方的觀點(diǎn),因?yàn)榉瘩g會(huì)令對(duì)方存有戒心;然后,你要以一種合作的態(tài)度來闡明你的觀點(diǎn)。